1、采取特殊的处置方式

未成年人充值网络游戏具有和成年人不同的特点，一方面，未成年人充值是实施民事法律行为的表现，未必与其年龄、智力相适应，法律行为效力有待商榷。另一方面，涉及未成年人的投诉和退费处理需要充分考虑其身心健康，一定范围内的财产自由，以及个人信息保护。《个人信息保护法》第31条规定：“处理不满十四周岁未成年人个人信息的，应当制定专门的个人信息处理规则。”综合以上考虑，网络游戏服务提供者应设立未成年人服务专线等未成年人投诉和退费申请处置专用服务渠道。同时，在监护人申请退费的场合下，应提示监护人合理考虑未成年人本人的意愿，且应拒绝明显损害未成年人权益的要求。未成年人也有消费本人财产的决定权，在不超过消费限额的基础上，不能仅凭监护人的不同意，而忽视未成年人的真实意愿。

2、申请主体的审查

根据申请退费的人身份不同，区分以下三种情况：

（1）以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费

①对申请人真实身份核验。

②核验与所涉未成年人是否存在真实有效的监护关系，要求其提供能够证明监护关系的户籍证明、出生证明、监护关系证明等资料。

③核验完毕后应按照相关法律法规的要求，在合理时间内删除或停止除存储和采取必要的安全保护措施之外的处理，在取得相关个人信息主体同意或具备其他合法性基础之前，不得用于任何其他目的。

（2）以未成年人身份发起投诉时。如相关事由超出该未成年人的民事行为能力或因其他合理理由认为应由其监护人参与后续处置时，网络游戏服务提供者应要求未成年人提供其监护人的有效联系方式并与监护人完成后续处置。

（3）监护人委托他人代为发起投诉或申请退费。审查授权有效性，继续处置可能损害未成年人合法权益、涉及未成年人隐私等情况，应当与监护人直接沟通。

根据区分三种申请主体处理流程有所差异，可以看出网络游戏服务提供者实际面临的主体是监护人，因为监护人是未成年人人身权利和财产利益最重要的保护者，即使在未成年人本人申请退费时，如果涉及可能有损未成年人人身和财产利益的情况下，都需要与监护人对接完成退费流程。网络游戏服务提供者在收集主体资料时需要注意不违反《个人信息保护法》的规定，收集的个人信息要与证明申请人身份有关，不得过度收集，并采取严格的保护措施。对于不满十四周岁未成年人的个人信息，属于敏感个人信息，应取得监护人的同意。

3、审查退费申请

审查退费申请目的是在于判断是否应当退费，包含两个方面：一是确认申请人是消费该游戏的未成年人，二是未成年人作出的消费行为效力无效。本质是充值消费行为是否与该未成年人的年龄、智力相适应，或是否经其监护人的追认，审查因素包含以下三个方面：

（1）所涉消费是否为该未成年人做出，排除消费实际由他人进行的可能。采用的审查因素包括实名信息是否与申请人信息相吻合、游戏行为时间是否符合未成年人通常作息、支付账号是否是申请人的账户、游戏主要用户群体是否是未成年人等。即使上述因素都不符合，也并不必然作出不退费的决定，而是要评估合理性，目的是保障退费申请人和游戏使用人为同一主体。值得关注的是，对于实名信息认证，《未成年人网络保护条例》第46条规定：“网络游戏服务提供者应当通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段验证未成年人用户真实身份信息。”因此在主体同一性认定上，网络游戏服务提供者能够较为容易的认定。对于游戏时间的限制，《未成年人保护法》第75条规定：“网络游戏服务提供者不得在每日二十二时至次日八时向未成年人提供网络游戏服务。”《上海未成年人保护条例》第54条：“网络游戏服务提供者应当按照国家有关规定，对未成年人参与网络游戏的时段和时长进行限制，在规定时段和时长以外，不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。”在规定时间以外，未成年人没有机会参与网络游戏，对主体认定不具有同一性可能有所帮助。

（2）所涉消费是否未经监护人同意，排除消费已获得监护人明示或默示同意的可能。对于有一定民事行为能力的未成年人而言，网络游戏消费的法律行为是其作出的限制民事法律行为，是否事先取得监护人的同意，是认定消费行为是否有效的关键。因此网络游戏服务提供者在审查时，应当从支付账号是否是监护人银行账号、申请人陈述等方面推知未成年人是否获得监护人的消费许可。

（3）所涉消费是否与该未成年人年龄、智力相适应，若消费金额未超过主管部门规定的相应年龄消费限额等维度，则可视为相关消费与该未成年人年龄、智力相适应。所谓的“消费限额”应当参照上述提到的未成年人每日和每月消费限额，不超过则推定消费行为与未成年人年龄和智力相符合的，消费行为有效，可以不予退费。如果是数额明显较高的，则视为超出未成年人年龄、智力相适宜程度，因不被追认而无效。例如最高人民法院发布网络消费典型案例之三——张某某诉某数码科技有限公司网络买卖合同纠纷案，原告张某某的女儿张小某为限制民事行为能力人，张小某使用其父支付宝账号分4次向被告经营的点卡专营店共支付5949.87元，被判予全额退回原告。

4、退费金额认定

（1）退费原则

由上述，网络游戏服务提供者退费的依据是因充值消费行为超出限制民事行为能力人的民事行为能力范围而无效。根据《民法典》第157条，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。各方按照过错承担相应责任。因此在网络游戏充值和消费场合，退费的情况可以分为两部分：

①已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣。

②有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任。

（2）网络游戏服务提供者过错行为的认定

根据过错行为的严重程度和可避免性，团体标准配置了不同的退费标准，可以区分为以下情形：

①承担100%责任的情形：一是未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，导致未成年人可以不受限制的使用网络游戏服务并充值。二是未落实充值限额要求，导致用户在实名信息为未成年人的情况下可以进行超额充值。这两种情形涉及《未成年人保护法》对于网络游戏服务提供者的硬性规定，也是重要的监管要求。例如《未成年人保护法》第75条规定“国家建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统。网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。”在没有采取两项措施时，网络游戏服务提供者应当承担全额退费的责任。

②承担30%-70%责任的情形。一方面，未根据法律法规要求采取防沉迷措施、诱导未成年人沉迷网络游戏。义务来源于《未成年人网络保护条例》第47条：“网络游戏服务提供者应当建立、完善预防未成年人沉迷网络的游戏规则，避免未成年人接触可能影响其身心健康的游戏内容或者游戏功能。”另一方面，虽然配置了防沉迷措施，但对于防沉迷措施实施的有效性承担过错责任。

5、处置后程序管理

网络游戏服务提供者应及时将投诉和退费处置结果告知申请人、根据防沉迷或者实名制或者监护人请求等情况，对退费申请所涉游戏账号进行账号封禁。

6、涉及第三人的情形

《未成年人网络保护条例》第46条规定：网络产品和服务提供者不得为未成年人提供游戏账号租售服务。但是实践中难免存在第三人为未成年人提供游戏账户租售服务，或是未成年人出卖账户给第三人，网络游戏服务提供者应当区分两种情况应对：

（1）退费申请所涉账号、角色或道具被转移至第三方。监护人应负责找回相关账号、角色或道具，或获取当前持有人对相关处置的明确同意，若无法找回或取得同意，则网络游戏服务提供者可暂停处置相关转移行为对应的未成年人消费行为。

（2）未成年人与非网络游戏服务提供者的交易，购买游戏账号或游戏道具；租赁游戏账号或游戏道具；进行游戏充值。未成年人监护人应要求相关交易的交易对象退费，网络游戏服务提供者可提供合理协助。