据统计，我国年均消费纠纷超千万件。网购收到 "卖家秀" 商品、社交平台代购遇假货、餐厅吃出异物、旅行预订被 "放鸽子" 等情况时有发生。即便身为律师，也无法完全预知消费陷阱，但面对纠纷时，律师们如何凭借专业素养高效维权？
在即将到来的 315 消费者权益日，小星采访了几位律师，看看律师们面对消费纠纷时都是什么样的心态，以及分享他们的维权经验。
遇事不要慌，做好证据固定最重要
深夜十点，律师小 A 正蜷在酒店床上，就着手机里的综艺啃炸鸡。突然 "滴" 的轻响划破寂静，门锁电子屏闪过红光，门把手开始缓缓转动。防盗链在门框上绷成一道银弧，门缝里挤进半张陌生女人的脸。
"你找谁？" 小 A 抄起枕头砸过去。对方愣了两秒，甩出句生硬的 "sorry" 便消失在走廊尽头。惊魂未定的她盯着不断闪烁的门锁，惊悚新闻如潮水般涌入脑海 —— 那些伪装成酒店人员的犯罪团伙，那些利用门锁漏洞实施的侵害案件。
职业本能让她瞬间进入战斗状，小A在打电话给前台反映并要求下楼调取监控后，立马展开了一连串的取证工作：手机拍摄了涉案房间门锁无卡也可打开的故障情况，并拍摄了楼道内的整体结构，下楼与前台沟通合同违约、隐私权侵权事宜并全程录音。在未告知该酒店人员相关记录已被存证前，工作人员的态度比较恶劣，一概就是不可能、不知道、不会的，不给调监控。直到律师向他们展示了自有的存证情况，该酒店工作人员才与小A律师进行了平等协商，后来的处理结果是酒店方主动提出和解方案：替换了房间，免除了两晚房费并报销了上海往返北京的车费。
抓牢维权目的，不要纠结细节的对与错
除了有自身的维权经历，律师还有曾经办理过的案件经验加持。曾代理过通信行业龙头企业诉讼案件的小B律师分享说，从他的经历来看，维权的诉求、目的越是清晰，维权成功的可能性越高；越是稀里糊涂，双方矛盾就越有可能激化，维权就会越困难。
所以维权的第一步，就是确认“我”想要什么结果？是退款退货？经济赔偿？还是调整服务期限？
确认了“我”想要什么以后，第二步就是准确、清晰地向接待维权的客服提出诉求，这一步也非常关键。从代理“被维权方”的沟通经验来看，绝大部分企业都有相对明确的投诉处置机制，只要消费者可以清晰、准确的表述到底想怎么样，客服是可以直接参照投诉处置意见给出对应的答复，权限不够就要求升级权限，直到找到能给出决定的人。
第三步，如果“我”认为提出的维权请求是清晰、合理的，而公司不予满足，再进一步纠缠意义很小，索性就直接诉讼，以诉促谈是非常有效的解决问题的方法。
协商处理，体现律师专业的时候到了！
中午在商场吃饭时，小C律师和小D律师点了午市套餐。看到收银台贴着 "交行信用卡满 100 减 20-50" 的宣传海报，就打算用信用卡结账。结果店员说套餐已经是优惠价，不能叠加银行活动。
她们觉得不对劲，因为菜单上没标注套餐是优惠价，也没提前说明不能叠加。两人对视一眼，开始分工行动。一个人悄悄拍照取证，把菜单、店招、营业执照都拍下来；另一个人跟经理理论，从商家的告知义务讲到消费者权益保护，还说要打 12315 投诉。
刚开始经理态度挺强硬，说 "这是公司规定"。直到她们把拍好的证据亮出来，指出他们没尽到提示义务，经理才松口。最后不仅用了信用卡优惠，还主动说会改进提示方式。临走时两位律师建议他们，把 "不可叠加" 的提示用显眼的红色字体标在菜单上，免得以后再闹纠纷。
利用平台，善用便捷维权功能
小E律师曾在网上购买过一件羽绒服，衣服最引人注意之处是口袋上有个挂件，激情下单，满怀欣喜地拆开快递的那一刻——挂件呢？于是立马询问客服，客服给出的答复是挂件是随机的，并不保证每件衣服都必然会有——但商品的详情页中恰好有挂件的特写图片，上面未标明“挂件随机发货”等字样。在给出详情页的图片强硬反击后，客服选择保持沉默，已读不回。后来便请第三方平台介入，商家终于承认错误并愿意进行更换。
目前平台的各项功能也愈发完善，例如商家发货超过两天未揽件或无物流更新都可适用“承诺未履行”一键投诉，不过同一订单后台仅能接受并处理一次投诉也是一个小bug。
这时，利用12315等平台维权，倒逼商家来与你沟通协商，达到维权目的也是可行之举。基本上只要符合条件都会受理，唯一一次被驳回是选错主管机构了，不过现在小程序也愈发完善，输入关键词会有关联项以供选择。
维权艰难又费时费力，要想成功解决问题，首先得让商家感受到你维权的决心 —— 比如明确提出诉求、全程保留沟通记录。其次要掌握基本法律知识，像《消费者权益保护法》里关于退换货、赠品质量等规定，关键时刻能派上用场。
收集证据的方法也很关键，消费凭证、沟通录音、现场照片这些都要及时留存。选择合适的维权途径同样重要，拨打 12315 热线、通过人民调解委员会调解，或者向法院提起诉讼，不同渠道各有特点。
特别要注意的是，消费者在维权过程中往往处于弱势地位，一定要保护好个人信息，避免因过度曝光引发不必要的麻烦。遇到冲突时保持冷静，优先确保自身安全，必要时可以寻求法律援助。
