成为客户心目中“高效、负责的伙伴”是上海星瀚律师事务所始终坚持的使命；使命，就是我们要为他人做什么？因此，“高效、负责的伙伴”也是星瀚对客户服务标准的诠释。短短七个字，如何在我们的日常办案中体现？时值星瀚一年一度的内部评优工作开展，我们借参评“年度优秀客户服务奖”的部分案例，与大家交流星瀚对于客户服务的理解与实践。

风雨同舟，携手共进

有人说世界上没有真正的感同身受，但在星瀚合伙人张雪燕律师看来，尽力倾听客户的故事、用心理解客户的需求、积极与客户风雨同舟、提供具有针对性的法律服务是律师应当坚持的难而正确的事。

张律师带来的评优案例是为某知名外资企业提供常年法律顾问服务，常法顾问是很普遍的服务类型，为何张律师觉得她们提供的常法服务能够角逐律所的重磅奖项呢？张律师给出的理由是：她们不仅为客户提供专业的法律服务，更是致力于成为客户的“私人搜索引擎”和“数据智库”。

一方面，客户作为大型外资企业，分工非常细化、数据信息繁杂、所涉部门众多，张律师及团队会在处理案件的过程中积极地将各个细节了解透彻，把我们变成客户的“私人搜索引擎”，无论是客户想要了解案情、诉讼流程、司法实务操作，还是客户内部有过的各类沟通、记录和每件事情的背景缘由，张律师和团队伙伴都能给到答复，由此增加客户对律师的信任与信赖。

另一方面，在与客户对接的过程中，星瀚会根据受理案件的类型进行梳理，并形成模版和操作指南，提供给客户的法务团队，并进行持续性的更新。当客户需要对接司法机关或在内部进行汇报时，就能在第一时间找到完整的、最具有代表的材料。张律师分享道，“经过我们的梳理，客户甚至会和我们说‘我才知道原来我们有这些数据。’”这让坚持技术派的星瀚人感受到了成就感和法律人的价值。…

星瀚以百分百的努力投入到客户的每一个项目中，不仅提供法律专业支持，还主动熟悉客户的业务，在客户有需求时及时响应，使得“有事情，找星瀚”已经成为客户的惯性思维。

漫漫长路，心坚石穿

完成一个案子要多久？或许一年，或许三年五载，而季一玮律师与我们分享了一起超长战线的投资损失追偿案，项目横跨六余年，涉案金额超千万，协同诉讼和非诉、刑事与民事众多律师。案件受理时间久到客户都不太抱有信心，“我以为钱拿不回来了。”但是星瀚律师一直秉持着与客户同进退的决心，在六年时间内奔走于多个城市调查取证，并与此案的多位客户保持密切沟通、积极鼓励。在等待判决时，客户说：“这个月我每天都好紧张。”终于，在2024年末，这起刑民交叉案件迎来了胜利。求偿成功后，客户向星瀚赠送锦旗。为负责刑事阶段的王宇律师、张雪燕律师赠锦旗书有“执守初心，彰显公义”；为负责民事阶段的杨轶菡律师、季一玮律师所赠锦旗书有“尽心尽责，不负重托”，信任、肯定、感谢均在这两面锦旗中体现出来。

时间跨度之久、证据材料整理之多，都令这项看起来“不可能完成的项目”格外具有挑战。然而这还不是最难的，合作期间，客户不断受到其他言论的干扰，劝他们放弃追偿。但是星瀚长达六年的奋战使得客户坚定信念，客户主动和干扰者说：“我们不可能放弃的，星瀚跟了我们六年，这是谁也无法取代的。”在星瀚律师看来，客户服务不是一份份文书资料，也不仅仅是委托与被委托的关系，我们与客户是战友，为同一个胜利的目标而战。

星瀚成立之初就代理了一件具有里程碑意义的股权纠纷案件，办理时长超过六年。案件牵扯了十余个诉讼，事实复杂难以还原、技术难度极高，星瀚初创时期的同事几乎都参与其中。这种不畏困难、敢于啃硬骨头，并且通过精湛的法律专业能力、踏实勤勉的工作态度、与客户共创共赢的文化、风格是不断传承的，我们欣喜地发现，打过硬仗的同事在认同客户、相信正义的前提下，他们不怕处理耗时费力的案件、不怕处理其他律师做过很多遍都没成功的案件、不怕处理大多数声音都表达不看好的案件，他们还能激励客户，就像有客户评价过的：“星瀚律师非常有朝气、有活力。在面对疑难案件的时候能够感受到他们的不畏艰难和坚韧不拔；案件处理结果有问题时也能感受到他们的不服输和正义感。这种积极向上的心态也往往会感染到我们，让我们也更有信心。”这种信念与专业、态度、综合解决问题的能力相结合，往往就能取得理想的结果！星瀚创业十五年，客户类型、行业、法律服务产品在不断创新、变化，不变的是星瀚人内心坚守的法律真义和律师价值。

专业与温度并存

有人说法律是严谨而冰冷的，但在我们看来，优秀的法律服务应当是专业与温度并存。来自公司金融部的朱思懿律师与我们分享了星瀚破产清算法律服务小组曾处理的一起案件，这一案件牵扯几十起劳动纠纷和买卖合同纠纷，关系到数十位工人被拖欠的薪资，我们既需要高效处置破产企业资产，又需要尽快清偿债权，特别是职工债权，以期达到维护社会稳定的效果。朱律师介绍：“工人找到我们说‘我们都是上有老下有小的，要养一大家子，大家等着我们回去办年货。’”这样的愿望受制于案件的复杂性，在星瀚刚刚接手案件的时候显得很难达成。

尽管如此，星瀚律师做到了一边持续和工人们沟通进展，一边积极推动职工债权优先分配。然而，过程并不顺利，毕竟财产分配一般是在财产变价处置完后进行，可临近年关，星瀚律师充分考虑职工债权人被欠薪的实际情况和困难，突破财产变价完成后予以分配的一般性规则，在高效处置完优质资产后，向人民法院申请先行进行第一次财产分配，重点解决员工的欠薪问题。在此基础上，经过多论沟通和方案修订，星瀚团队最终达成全负债清偿职工债权，在春节之前把工人被拖欠的工资发了下去，让他们能够过上安稳的新年。工人们收到工资后，对我们说了一句又一句“谢谢”、“谢谢你们为人民服务”，这是他们最淳朴也是最真心的感谢。

在星瀚看来，好的客户服务应该是专业的技术加上情感的共鸣；既要以法律视角处理案件，同时也要站在客户的视角，设身处地思考他们的需求与期待。星瀚在设计律所软装的时候特地打造了“理性金句墙”和“感性金句墙”，分别写着严谨专业的法律金句与温暖生动的诗句歌词。其背后的含义正是给客户提供法律服务时，要有逻辑、也要有温度，全方位赢得客户的信任与尊重。

什么是好的客户服务？我们每天都会自问、自省。对于这个问题的探索没有终点，也没有标准的、固定的答案，我们的践行始终在路上。